piątek, 06 październik 2017 14:45

BlueBot - pierwszy wirtualny pracownik KLM.

Napisane przez KLM Press
Oceń ten artykuł
(0 głosów)

Ma na imię BlueBot (w skrócie BB), jest pomocną, przyjacielską „dziewczyną-robotem”, która bywa czasem odrobinę zuchwała, mówi po angielsku, szybko się uczy i specjalizuje w wyszukiwaniu najlepszych lotów KLM… znacie?

Od kilku dni klienci linii KLM mogą zarezerwować bilet lotniczy poprzez komunikator Messenger z pomocą chatbota, który bazuje na sztucznej inteligencji. Nowy „wirtualny pracownik”, który pracuje w dziale Obsługi Klienta KLM poprze media społecznościowe nazywa się BlueBot (BB) i aktualnie obsługuje zapytania dotyczące rezerwacji biletów – pomaga kupić przelot, wyszuka właściwe lotniska i odpowie na pytania związane z rezerwacją, prowadząc z klientem miłą konwersację z użyciem czata. W tym, czego BlueBot nie umie zrobić samodzielnie – pomoże człowiek - agent KLM, który wspiera „początkującego pracownika”, tak jak technologia wspiera pracę całego działu.

BlueBot nie jest zwykłym botem. Jest technologią, która sama się uczy, a dodatkowo ma własną osobowość. Jest pomocna, przyjacielska, profesjonalna, a czasem lekko zuchwała. Bot łączy sztuczną inteligencję z kilkoma systemami KLM i wsparciem ponad 250 realnych pracowników działu obsługi klienta. W pierwszym etapie bot jest wykorzystywany do zapytań dotyczących rezerwacji lotniczych, ale KLM planuje wkrótce rozszerzyć zakres jego kompetencji. Ma też być kompatybilny z innymi cyfrowymi kanałami komunikacji, a także posługiwać się głosem. Klienci mogą mieć pewność, że zaproponowana oferta przelotu będzie najbardziej korzystana cenowo. BlueBot upewni się też, że pasażer zarobi swoje mile i oszczędności w programach lojalnościowych.

Jak to działa?

W oparciu o sztuczną inteligencję BlueBot został tak zaprojektowany, aby zrozumieć zadane pytanie i odpowiedzieć na nie w prawidłowy sposób. Chatbot jest połączony zarówno z systemem rezerwacyjnym, skąd czerpie wiedzę na temat lotów, jak też z systemami wsparcia klienta, skąd pobiera gotowe odpowiedzi na standardowe pytania i może poprosić o pomoc człowieka. Ponadto KLM stosuje wewnętrznie opracowaną sieć neuronową, która pozwala bezbłędnie określić naturę pytania. Pozwala to przeprowadzić selekcję na pytania dotyczące rezerwacji, którymi następnie zajmuje się bot i inne, które są kierowane do agenta KLM. W ten sposób człowiek i sztuczna inteligencja działają razem, aby wspólnie móc odpowiedzieć klientowi na szereg różnorodnych pytań w tym samy wątku konwersacji. Inteligentny system sam się uczy, a jego baza wiedzy rośnie.

Skąd ten pomysł?

Technologia zmienia świat. Od prostych stron internetowych przeszliśmy na etap urządzeń mobilnych, aplikacji i mediów społecznościowych. Coraz bardziej liczy się efektywność i czas. Jednocześnie ten sam klient tęskni za atmosferą przysłowiowego sklepiku z warzywami na rogu ulicy, gdzie może pogawędzić robiąc zakupy i jest traktowani indywidualnie. Chatbot pozwala sprostać wszystkim tym potrzebom.

„Linie KLM są znane z indywidualnego, spersonalizowanego podejścia do klienta. Aktualnie nasz zespół liczący 250 pracowników obsługuje ponad 16 tysięcy spraw tygodniowo, które napływają do działu obsługi poprzez media społecznościowe. Działamy 24 godziny na dobę, przez 7 dni w tygodniu. Klienci oczekują natychmiastowych odpowiedzi i szybkich rozwiązań. Dlatego już od jakiegoś czasu eksperymentujemy z użyciem sztucznej inteligencji, która pozwala skrócić czas oczekiwania na odpowiedź z zachowaniem profesjonalnej, spersonalizowanej obsługi. Nie rezygnujemy z czynnika ludzkiego. Agenci KLM czuwają nad poprawną pracą technologii i wkraczają, jeśli klient zapyta o rzeczy, w których BlueBot nie jest (jeszcze) wyszkolona. Wykorzystanie chatbota to kolejny ważny krok w realizacji naszej strategii w social media.” - powiedział Pieter Groeneveld, Starszy Wiceprezes ds. Usług Cyfrowych w Air France KLM.

Zastosowanie chatbota nie jest pierwszym spotkaniem KLM ze sztuczną inteligencją (AI). W swojej pracy, już od roku z AI korzysta dział social media KLM. Robot, który jest w stanie rozpoznać ponad 60 tysięcy zapytań ma za zadanie zidentyfikować każde pytanie ze strony klientów, które spływa przez media społecznościowe i dopasować do niego odpowiedź. Następnie agent, po zweryfikowaniu poprawności przygotowanej odpowiedzi, może wysyłać ją klientowi. Teraz BlueBot przejął część zapytań – te dotyczące zakupu biletu - aby móc obsłużyć je samodzielnie, bez udziału człowieka.

Jak możemy spotkać BlueBot?

To proste! Wystarczy rozpocząć konwersację z KLM przez komunikator Messenger, koniecznie w języku angielskim. Bot podejmie rozmowę jeśli napiszemy „Hi, I want to book a ticket” lub po prostu „Hi BB”. Odpowiedź zwrotna z piktogramem robota oznacza, że rozmawiamy z BlueBot.

KLM i media społecznościowe

Od 2009 KLM zyskuje reputację inicjatora i pioniera w zakresie usług i kampanii z wykorzystaniem mediów społecznościowych. Linia ma ponad 25 milionów fanów i użytkowników na różnych platformach. Co tydzień otrzymuje ponad 100 tysięcy komentarzy w mediach społecznościowych, z czego 15 tysięcy to pytania lub uwagi. Zespół konsultantów KLM z działu social media liczy 250 osób i jest obecnie największym na świecie zespołem dedykowanym do obsługi klienta poprzez media społecznościowe. Za pośrednictwem licznych kanałów KLM oferuje swoim klientom wsparcie i możliwość kontaktu non-stop przez 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu w 9 językach. Aktualnie dotyczy to platform: WhatsApp, Facebook, Messenger, Twitter, LinkedIn, jak też popularnego w Chinach WeChat oraz koreańskiego KakaoTalk. KLM był pierwszą linią na świecie, która zaoferowała swoim klientom dokumenty podróżne oraz bieżące informacje nt. statusu lotu przez komunikatory Messenger, Twitter, WeChat oraz WhatsApp. Aplikacja KLM na urządzenia mobilne została do tej pory pobrana przez 2 miliony użytkowników, codziennie korzysta z niej około 850 tysięcy osób, aby kupować bilety, dokonywać odprawy, pobierać karty pokładowe, rezerwować miejsca i otrzymywać aktualizacje o statusie lotu.

Źródło informacji i zdjęć: KLM Press

Czytany 623 razy Ostatnio zmieniany piątek, 06 październik 2017 14:50

Artykuły powiązane

  • Podniebne menu w wersji ekologicznej za sprawą KLM.

    W obecnych czasach coraz częściej pasażerowie linii lotniczych doświadczają minimalnej wersji serwisu pokładowego, zwłaszcza na krótkich trasach europejskich – szklanka wody, batonik, albo wręcz tylko oferta płatnych posiłków. Są linie, które nie tylko zachowały bezpłatny catering, ale do tego dbają, aby było zdrowo, eko i odpowiedzialnie.

  • Nowy model foteli biznes w najnowszych Dreamlinerach KLM.

    Już w przyszłym roku pasażerowie KLM polecą najnowszymi „Dreamlinerami” - Boeing 787-10, w nowoczesnych fotelach Klasy Biznes. KLM jest pierwszą europejską linią, która będzie latać samolotami Boeing 787-10 i oferować fotele biznes japońskiej firmy JAMCO.

  • Jak wygląda klasa biznesowa w KLM? Czy trudno potem wrócić do klasy ekonomicznej?

    Ci, co choć raz lecieli „w biznesie” twierdzą, że potem trudno wrócić do klasy ekonomicznej. Fotele rozkładane do płaskiego łóżka, dużo przestrzeni, wyśmienite jedzenie rodem z najlepszych restauracji, cisza, spokój i atmosfera „lepszego świata”… Teraz jest dobra okazja, aby zafundować sobie właśnie taką komfortową podróż w interesach lub na wakacje! Linie KLM właśnie ogłosiły promocyjne oferty lotów w Klasie Biznes na wybranych trasach międzykontynentalnych.

  • Promocja na loty KLM z okazji urodzin holenderskiego Króla.

    Z okazji największego święta w Holandii, holenderskie linie KLM ogłosiły promocję na wybrane egzotyczne loty. Taniej polecimy z Warszawy, Krakowa, Gdańska oraz Wrocławia.

  • Biopaliwa, sprzątające enzymy, sortowanie śmieci z pokładu i lotnisko na prąd - czyli co linie lotnicze robią dla ziemi.

    Dziś Światowy Dzień Ziemi i moment refleksji nad naszą planetą – czym jej szkodzimy i jak możemy to naprawić. Podróże lotnicze są nierozłącznym elementem naszej cywilizacji. Z roku na rok rośnie globalna liczba lotów pasażerskich. Największe lotniska Europy takie jak np. Paryż, Londyn, Amsterdam, Frankfurt obsługują średnio 60 lotów na godzinę, a w powietrzu średnio w ciągu dnia w danym momencie może znajdować się aż 10 000 samolotów.

  • KLM znalazł się w pierwszej dziesiątce najlepszych linii lotniczych w Europie według TripAdvisor.

    KLM znalazł się w pierwszej dziesiątce najlepszych linii lotniczych w Europie według opinii czytelników popularnego serwisu turystycznego TripAdvisor. W tegorocznym plebiscycie „Travelers’ Choice Award” podróżni docenili KLM również w kategoriach Klasa Biznes oraz Klasa Ekonomiczna w Europie.

  • Dokąd polecimy wiosną i latem z Grupą Air France KLM?

    Grupa Air France KLM ogłosiła swoje rozkłady lotów na sezon letni 2018 – ofertę aż 314 miast w 116 krajach. Rekordowa liczba 78 nowych tras*, w tym jedna z/do Polski: Wrocław-Paryż.

  • Linie lotnicze KLM stworzyły platformę z podcastami podróżniczymi pod nazwą "The Journey".

    Dzisiaj linie lotnicze KLM wprowadziły na rynek kolejną nowość – platformę z podcastami podróżniczymi pod nazwą "The Journey". Podcasty, w których pasażerowie opowiadają o podróżach, które zmieniły ich życie, zabiorą słuchaczy do różnych części świata - od bezkresnej, ośnieżonej Alaski - po ruchliwe ulice New Delhi. KLM jest pierwszą linią lotniczą, która postanowiła tworzyć podcasty ukazujące potęgę podróżowania i inspirować do poznawania świata.

  • Ruszyła nowa kampania cenowa Air France KLM first minute pod hasłem „Early Birds”.

    Ruszyła nowa kampania cenowa Air France KLM first minute pod hasłem „Early Birds”. Planując podróż z wyprzedzeniem, można polecieć taniej do ponad 50 miast na całym świecie, wśród nich TOP10 turystycznych hitów. Do wyboru są loty z Warszawy, Krakowa, Gdańska oraz Wrocławia.

  • Walentynki w Air France i KLM. Promocja przeznaczona dla par.

    Jeszcze do jutra można kupić loty w promocyjnych cenach od Air France KLM w ramach promocji walentynkowych. W ofercie znalazły się wybrane kierunki w Azji, Afryce, na wyspach Oceanu Indyjskiego, Ameryce Południowej i na Karaibach.

Top