piątek, 06 październik 2017 14:45

BlueBot - pierwszy wirtualny pracownik KLM.

Napisane przez KLM Press
Oceń ten artykuł
(0 głosów)

Ma na imię BlueBot (w skrócie BB), jest pomocną, przyjacielską „dziewczyną-robotem”, która bywa czasem odrobinę zuchwała, mówi po angielsku, szybko się uczy i specjalizuje w wyszukiwaniu najlepszych lotów KLM… znacie?

Od kilku dni klienci linii KLM mogą zarezerwować bilet lotniczy poprzez komunikator Messenger z pomocą chatbota, który bazuje na sztucznej inteligencji. Nowy „wirtualny pracownik”, który pracuje w dziale Obsługi Klienta KLM poprze media społecznościowe nazywa się BlueBot (BB) i aktualnie obsługuje zapytania dotyczące rezerwacji biletów – pomaga kupić przelot, wyszuka właściwe lotniska i odpowie na pytania związane z rezerwacją, prowadząc z klientem miłą konwersację z użyciem czata. W tym, czego BlueBot nie umie zrobić samodzielnie – pomoże człowiek - agent KLM, który wspiera „początkującego pracownika”, tak jak technologia wspiera pracę całego działu.

BlueBot nie jest zwykłym botem. Jest technologią, która sama się uczy, a dodatkowo ma własną osobowość. Jest pomocna, przyjacielska, profesjonalna, a czasem lekko zuchwała. Bot łączy sztuczną inteligencję z kilkoma systemami KLM i wsparciem ponad 250 realnych pracowników działu obsługi klienta. W pierwszym etapie bot jest wykorzystywany do zapytań dotyczących rezerwacji lotniczych, ale KLM planuje wkrótce rozszerzyć zakres jego kompetencji. Ma też być kompatybilny z innymi cyfrowymi kanałami komunikacji, a także posługiwać się głosem. Klienci mogą mieć pewność, że zaproponowana oferta przelotu będzie najbardziej korzystana cenowo. BlueBot upewni się też, że pasażer zarobi swoje mile i oszczędności w programach lojalnościowych.

Jak to działa?

W oparciu o sztuczną inteligencję BlueBot został tak zaprojektowany, aby zrozumieć zadane pytanie i odpowiedzieć na nie w prawidłowy sposób. Chatbot jest połączony zarówno z systemem rezerwacyjnym, skąd czerpie wiedzę na temat lotów, jak też z systemami wsparcia klienta, skąd pobiera gotowe odpowiedzi na standardowe pytania i może poprosić o pomoc człowieka. Ponadto KLM stosuje wewnętrznie opracowaną sieć neuronową, która pozwala bezbłędnie określić naturę pytania. Pozwala to przeprowadzić selekcję na pytania dotyczące rezerwacji, którymi następnie zajmuje się bot i inne, które są kierowane do agenta KLM. W ten sposób człowiek i sztuczna inteligencja działają razem, aby wspólnie móc odpowiedzieć klientowi na szereg różnorodnych pytań w tym samy wątku konwersacji. Inteligentny system sam się uczy, a jego baza wiedzy rośnie.

Skąd ten pomysł?

Technologia zmienia świat. Od prostych stron internetowych przeszliśmy na etap urządzeń mobilnych, aplikacji i mediów społecznościowych. Coraz bardziej liczy się efektywność i czas. Jednocześnie ten sam klient tęskni za atmosferą przysłowiowego sklepiku z warzywami na rogu ulicy, gdzie może pogawędzić robiąc zakupy i jest traktowani indywidualnie. Chatbot pozwala sprostać wszystkim tym potrzebom.

„Linie KLM są znane z indywidualnego, spersonalizowanego podejścia do klienta. Aktualnie nasz zespół liczący 250 pracowników obsługuje ponad 16 tysięcy spraw tygodniowo, które napływają do działu obsługi poprzez media społecznościowe. Działamy 24 godziny na dobę, przez 7 dni w tygodniu. Klienci oczekują natychmiastowych odpowiedzi i szybkich rozwiązań. Dlatego już od jakiegoś czasu eksperymentujemy z użyciem sztucznej inteligencji, która pozwala skrócić czas oczekiwania na odpowiedź z zachowaniem profesjonalnej, spersonalizowanej obsługi. Nie rezygnujemy z czynnika ludzkiego. Agenci KLM czuwają nad poprawną pracą technologii i wkraczają, jeśli klient zapyta o rzeczy, w których BlueBot nie jest (jeszcze) wyszkolona. Wykorzystanie chatbota to kolejny ważny krok w realizacji naszej strategii w social media.” - powiedział Pieter Groeneveld, Starszy Wiceprezes ds. Usług Cyfrowych w Air France KLM.

Zastosowanie chatbota nie jest pierwszym spotkaniem KLM ze sztuczną inteligencją (AI). W swojej pracy, już od roku z AI korzysta dział social media KLM. Robot, który jest w stanie rozpoznać ponad 60 tysięcy zapytań ma za zadanie zidentyfikować każde pytanie ze strony klientów, które spływa przez media społecznościowe i dopasować do niego odpowiedź. Następnie agent, po zweryfikowaniu poprawności przygotowanej odpowiedzi, może wysyłać ją klientowi. Teraz BlueBot przejął część zapytań – te dotyczące zakupu biletu - aby móc obsłużyć je samodzielnie, bez udziału człowieka.

Jak możemy spotkać BlueBot?

To proste! Wystarczy rozpocząć konwersację z KLM przez komunikator Messenger, koniecznie w języku angielskim. Bot podejmie rozmowę jeśli napiszemy „Hi, I want to book a ticket” lub po prostu „Hi BB”. Odpowiedź zwrotna z piktogramem robota oznacza, że rozmawiamy z BlueBot.

KLM i media społecznościowe

Od 2009 KLM zyskuje reputację inicjatora i pioniera w zakresie usług i kampanii z wykorzystaniem mediów społecznościowych. Linia ma ponad 25 milionów fanów i użytkowników na różnych platformach. Co tydzień otrzymuje ponad 100 tysięcy komentarzy w mediach społecznościowych, z czego 15 tysięcy to pytania lub uwagi. Zespół konsultantów KLM z działu social media liczy 250 osób i jest obecnie największym na świecie zespołem dedykowanym do obsługi klienta poprzez media społecznościowe. Za pośrednictwem licznych kanałów KLM oferuje swoim klientom wsparcie i możliwość kontaktu non-stop przez 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu w 9 językach. Aktualnie dotyczy to platform: WhatsApp, Facebook, Messenger, Twitter, LinkedIn, jak też popularnego w Chinach WeChat oraz koreańskiego KakaoTalk. KLM był pierwszą linią na świecie, która zaoferowała swoim klientom dokumenty podróżne oraz bieżące informacje nt. statusu lotu przez komunikatory Messenger, Twitter, WeChat oraz WhatsApp. Aplikacja KLM na urządzenia mobilne została do tej pory pobrana przez 2 miliony użytkowników, codziennie korzysta z niej około 850 tysięcy osób, aby kupować bilety, dokonywać odprawy, pobierać karty pokładowe, rezerwować miejsca i otrzymywać aktualizacje o statusie lotu.

Źródło informacji i zdjęć: KLM Press

Czytany 231 razy Ostatnio zmieniany piątek, 06 październik 2017 14:50

Artykuły powiązane

  • Program lojalnościowy Air France i KLM w nowej odsłonie.

    Po 12 latach Air France i KLM rewolucjonizują swój program lojalnościowy Flying Blue. Uproszczona, bardziej logiczna punktacja, większa pula nagród i elastyczne formy płatności – to główne usprawnienia, które pojawią się po 1 kwietnia 2018.

  • T-rex, Rolls-Royce, tygrys i dzieła sztuki. Najciekawszy fracht lotniczy podróżuje przez Amsterdam.

    Podróże lotnicze to nasza codzienność. Samolotem leciał prawie każdy z nas Europejczyków, a niektórzy czują się prawdziwymi ekspertami w sprawach lotnictwa pasażerskiego. Promocje lotnicze, bagaż podręczny, odprawa online nie są dla nas tajemnicą. A ile wiecie o frachcie lotniczym? Czy zastanawiacie się, co właśnie leci pod pokładem, kiedy oglądacie film i popijacie drinka z pokładowego baru na wysokości 10 tysięcy metrów? Specjalnie dla Was zaglądamy do magazynów KLM Cargo w Amsterdamie.

  • Dokąd polecimy w najbliższym sezonie zimowym z liniami Air France i KLM.

    Wraz z końcem października zaczyna obowiązywać zimowy rozkład lotów, który trwa w tym sezonie od 29.10.2017 do 24.03.2018. W najnowszym rozkładzie Grupa Air France KLM kontynuuje inwestycje w siatkę połączeń. W porównaniu z ubiegłorocznym sezonem zimowym - pojawi się 10 nowych kierunków międzykontynentalnych i liczne dodatkowe trasy w Europie, a całkowita liczba oferowanych miejsc wzrośnie o 5,5%.

  • Linie lotnicze KLM i czołowi blogerzy podróżniczy wspólnie inspirują do spełniania marzeń.

    Kto lepiej zna się na liniach lotniczych niż blogerzy podróżniczy? A kto lepiej zna się na ciekawych kierunkach podróży niż linie lotnicze? Dlatego sześć topowych blogów podróżniczych w Polsce połączyło siły z linią KLM, która od dawna docenia zalety współpracy z blogosferą.

  • Fortaleza – nowe miasto w ofercie Grupy Air France KLM.

    Od maja 2018 klienci Grupy będą mogli polecieć do Fortalezy w Brazylii liniami KLM przez Amsterdam i liniami Joon przez Paryż. Oferta do Brazylii będzie wkrótce liczyć aż 40 bezpośrednich lotów tygodniowo (do Fortalezy, Sao Paulo i Rio de Janeiro) oraz 5 dodatkowych destynacji na terenie Brazylii, dzięki współpracy z liniami GOL (Belém, Manaus, Natal, Recife i Salvador).

  • Po 97 latach eksploatacji, linie lotnicze KLM wycofują samoloty Fokker ze swojej floty.

    28 października b.r. KLM będzie z honorami żegnać ostatnie Fokkery, które tworzyły historię KLM od 97 lat. Maszyna Fokker 70, z wizerunkiem założyciela firmy, legendarnego holenderskiego przedsiębiorcy i wielkiego fana awiacji – Anthony’ego Fokker’a odbędzie swój ostatni lot z Londynu do Amsterdamu.

  • 10 przydatnych informacji o Twoim locie w jednym miejscu. KLM zaprasza do korzystania z przewodników po locie.

    KLM zaprasza do korzystania z przewodników po locie „FlightGuide”, gdzie znajdziemy wiele praktycznych informacji o naszej podróży, jak i mnóstwo ciekawostek dla fanów awiacji.

  • To nie koniec wakacji! Linie rozpoczynają największe w roku wyprzedaże biletów.

    Wraz z końcem wakacji tradycyjnie ruszyła wielka akcja wyprzedażowa w Air France KLM, która jest jedną z dwóch największych promocji cenowych w tym roku. Taniej polecimy do ponad 180 miast na 5 kontynentach. Wśród ofert znajdziemy zarówno popularne turystyczne miejsca, jak i kierunki poza utartym szlakiem. Teraz dzięki nowym połączeniom lotniczym z Polski, nasze wojaże możemy wygodnie rozpocząć z Warszawy, Krakowa i Gdańska. Promocja potrwa do 21 września b.r., ale oczywiście im wcześniej rozpoczniemy polowanie na okazje, tym większa szansa na najniższą cenę i duży wybór terminów.

  • KLM Cityhopper – linia z największą flotą Embraerów w Europie.

    Flotę KLM Cityhopper zasilił już 40-ty samolot firmy Embraer. Jest to maszyna typu Embraer 175+, których linia posiada 10 sztuk. Nowy nabytek we flocie o numerze rejestracyjnym PH-EXP wylądował na amsterdamskim lotnisku Schiphol pod koniec lipca b.r.

  • Wino i sztuka w World Business Class linii lotniczych KLM.

    Linie lotnicze KLM we współpracy z Rijksmuseum tworzą limitowaną kolekcję win specjalnie dla pasażerów Klasy Biznes.

Skomentuj

Twój komentarz zostanie opublikowany po akceptacji administratora.

Top