czwartek, 18 styczeń 2018 14:04

Sztuczna inteligencja obsługuje klientów KLM. Linie lotnicze i nowoczesne technologie.

Napisane przez KLM Press
Oceń ten artykuł
(0 głosów)
Źródło zdjęcia: KLM Press Źródło zdjęcia: KLM Press

Linie lotnicze KLM inwestują w nowoczesne technologie, aby z ich pomocą pomagać klientom. Teraz w udzielaniu odpowiedzi na zapytania, które napływają do linii za pośrednictwem mediów społecznościowych pomaga sztuczna inteligencja (AI).

Na często powtarzające się, ogólne pytania automatycznych odpowiedzi udziela robot, bez interwencji człowieka. KLM współpracuje w tym zakresie z firmą Digital Genius, która jest dostawcą nowoczesnych systemów obsługi klienta wykorzystujących sztuczną inteligencję. Dzięki temu rozwiązaniu agenci obsługi KLM mogą poświęcić swój czas na bardziej skomplikowane pytania i konwersacje z klientami wymagające zaangażowania człowieka. KLM jest pierwszą linią lotniczą, która połączyła ludzką pracę i działania sztucznej inteligencji w trakcie obsługi jednej konwersacji na Twitterze, Messengerze i WhatsApp.

KLM otrzymuje ponad 130 tysięcy komentarzy tygodniowo poprzez media społecznościowe. Liczba kontaktów dodatkowo wzrosła po rozpoczęciu obsługi klienta przez komunikator WhatsApp we wrześniu 2017. Dedykowany zespół 250 pracowników działu obsługi social media osobiście angażuje się w 30 tysięcy konwersacji tygodniowo. Średnio w trakcie rozmowy następuje wymiana 5-6 pytań i odpowiedzi między klientem a KLM. Pytania, na które można odpowiedzieć wykorzystując sztuczną inteligencję (AI) zazwyczaj pojawiają się na początku rozmowy.

Sztuczna Inteligencja (AI) uczy się z czasem

Aktualnie KLM używa sztucznej inteligencji (AI), której dostawcą jest DigitalGenius. W ciągu ostatniego półtora roku, sztuczna inteligencja była pomocna przy ponad 50% zapytań ze strony klientów KLM. Za każdym razem, kiedy agent obsługi klienta otrzymywał pytanie przez social media, sztuczna inteligencja dostarczała mu możliwych odpowiedzi. Następnie system zapamiętywał reakcję agenta wybierającego najbardziej trafną odpowiedź i tak uczył się i doskonalił z czasem. Do tej pory agent musiał sam weryfikować podpowiedzi systemu, sprawdzać czy odpowiedź jest trafna, a w razie potrzeby ręcznie poprawiać treść przed wysłaniem jej przez odpowiedni kanał społecznościowy.

Przy wysokiej liczbie zapytań od klientów, z którymi miał do czynienia system AI, po pewnym czasie było możliwe zastosowanie automatyzacji. Teraz robot w imieniu KLM, bez ingerencji człowieka, może udzielić odpowiedzi na najczęstsze pytania na dowolny temat związany z przelotem. Dzięki temu pracownicy działu obsługi klienta KLM mogą poświęcić swój czas na trudniejsze zagadnienia, które wymagają ludzkiego zaangażowania.

"Wykorzystanie sztucznej inteligencji sprawia, że odpowiedzi udzielane naszym klientom przez kanały społecznościowe są jeszcze bardziej trafne, precyzyjne i spersonalizowane. Co więcej, klient otrzymuje informacje jeszcze szybciej. Tak działa KLM. Ostatnie duże opady śniegu tej zimy w Holandii spowodowały znaczny wzrost liczby kontaktów z nami przez media społecznościowe. Jak się można spodziewać, w takich sytuacjach pasażerowie oczekują natychmiastowej odpowiedzi i działania. Za pomocą sztucznej inteligencji wspieramy naszych agentów obsługi zaawansowaną technologią, aby mogli efektywniej pracować, szczególnie w sytuacjach kryzysowych. Dzięki temu usprawnieniu będziemy w stanie obsłużyć coraz więcej zapytań, w jeszcze krótszym czasie. Właśnie tego oczekuje klient.” – powiedział Pieter Groeneveld, Starszy Wiceprezes ds. Usług Cyfrowych w Air France KLM.

“Kolejny raz linie KLM, jako pierwsze w swojej branży zyskały możliwość prowadzenia hybrydowych rozmów "Human + AI" (człowiek + sztuczna inteligencja) w kontaktach ze swoimi klientami. Stanowią świetny przykład firmy, która wykorzystuje technologię, aby uwolnić ludzki czas i potencjał swoich pracowników. Wszystko to celu lepszej wydajności i zadowolenia klientów.” – powiedział Mikhail Naumov, Współzałożyciel i Prezes DigitalGenius.

KLM w mediach społecznościowych

KLM stawiał pierwsze kroki w mediach społecznościowych w 2009 roku, jako pionier w swojej branży w tej dziedzinie. Od tamtej pory zyskuje reputację inicjatora i prekursora w zakresie różnych usług i kampanii w nowych kanałach. Linia ma ponad 25 milionów fanów i użytkowników na różnych platformach społecznościowych, za pośrednictwem których otrzymuje ponad 130 tysięcy komentarzy, z czego 30 tysięcy to pytania lub uwagi. Zespół konsultantów KLM z działu social media liczy 250 osób i jest obecnie największym na świecie zespołem dedykowanym do obsługi klienta poprzez media społecznościowe. Za pośrednictwem WhatsApp, Facebook, Messenger, Twitter, popularnego w Chinach WeChat i koreańskiego KakaoTalk KLM oferuje swoim klientom wsparcie i możliwość kontaktu non-stop przez 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu w 9 językach. KLM był pierwszą linią na świecie, która zaoferowała swoim klientom dokumenty podróżne oraz bieżące informacje nt. statusu lotu przez komunikatory WhatsApp, Messenger, Twitter i WeChat. Niedawno też zaangażował własnego chatbota „BlueBot” (w skrócie BB) do pomocy klientom w procesie rezerwacji biletów oraz wspólnie z Google Home - do pakowaniu bagażu przed podróżą.

DigitalGenius jest firmą, która oferuje praktyczne zastosowania sztucznej inteligencji i systemów głębokiego uczenia się. Są one wykorzystywane przy obsłudze klienta przez wiodące na rynku firmy. Platforma obsługi klienta Human+AI ™ łączy w sobie najlepsze cechy ludzkie i możliwości maszyny, dzięki którym korzystające z niej firmy mogą sprostać rosnącym oczekiwaniom klientów. W jego centrum znajdują się algorytmy głębokiego uczenia się, które czerpią wiedzę z historycznych danych obsługi klienta i są zintegrowane bezpośrednio z istniejącym oprogramowaniem, które zastosowano w centrum kontaktowym firmy. Po aktywowaniu, platforma pomaga automatyzować i poprawiać jakość i efektywność obsługi klienta. Wspomaga też konwersacje tekstowe z klientem w kanałach komunikacyjnych, takich jak e-mail, czat, media społecznościowe, wiadomości SMS i wiadomości mobilne.

Źródło informacji: KLM Press

Czytany 223 razy Ostatnio zmieniany czwartek, 18 styczeń 2018 14:07

Artykuły powiązane

  • Walentynki w Air France i KLM. Promocja przeznaczona dla par.

    Jeszcze do jutra można kupić loty w promocyjnych cenach od Air France KLM w ramach promocji walentynkowych. W ofercie znalazły się wybrane kierunki w Azji, Afryce, na wyspach Oceanu Indyjskiego, Ameryce Południowej i na Karaibach.

  • KLM wprowadza filmy w wersji dla niewidomych i niedowidzących.

    W trosce od dobre samopoczucie wszystkich swoich podróżnych linie lotnicze KLM wprowadziły ostatnio udogodnienie dla pasażerów niewidomych i niedowidzących. Wybrane filmy w systemie rozrywki pokładowej są teraz dostępne wraz z audiodeskrypcją. Dzięki temu pasażerowie niewidomi i niedowidzący mogą pełniej korzystać oferty filmowej podczas lotów międzykontynentalnych.

  • Gdzie najlepiej lecieć w 2018 roku? Ponad 186 pomysłów na wyprawę marzeń.

    Air France i KLM rozpoczynają wielką coroczną wyprzedaż biletów. Przeceniono loty z Warszawy, Krakowa i Gdańska do 186 miast na całym świecie. Wśród nich wybraliśmy miejsca specjalne i magiczne, godne określenia „naj”.

  • Spakuj się z wirtualnym asystentem. Kolejna technologiczna nowość od KLM.

    Linie KLM wprowadziły na rynek kolejną technologiczną nowość. Teraz klienci KLM mogą spakować się do podróży przy pomocy wirtualnego asystenta.

  • Konkurs: Gdybyś mógł polecieć wszędzie, jakie miejsce na świecie byś wybrał?

    Każdy ma własny pomysł na zwiedzanie świata i ilu podróżników – tyle inspiracji, sposobów i powodów, aby „tam” jechać. Aby skoczyć na bungee, aby spróbować sushi w oryginale, aby wjechać na sam szczyt najwyższego budynku na świecie, aby spędzić noc pod namiotem na pustyni… A jakie jest Twoje aby…?

  • Aby lecieć, trzeba siedzieć ... Mini-przewodnik po miejscach w samolotach Air France i KLM.

    Co zrobić, aby wybrać wygodne miejsce w samolocie i jak oraz kiedy to zrobić? Jakie opcje „na naszą kieszeń” mamy do wyboru, jeśli niekoniecznie stać nas na lot w fotelu klasy biznes? Czym różnią się od siebie poszczególne miejsca i ile trzeba dopłacić za ekstra komfort. Wszystko to znajdziecie w mini-przewodniku po miejscach w samolotach Air France KLM.

  • Program lojalnościowy Air France i KLM w nowej odsłonie.

    Po 12 latach Air France i KLM rewolucjonizują swój program lojalnościowy Flying Blue. Uproszczona, bardziej logiczna punktacja, większa pula nagród i elastyczne formy płatności – to główne usprawnienia, które pojawią się po 1 kwietnia 2018.

  • T-rex, Rolls-Royce, tygrys i dzieła sztuki. Najciekawszy fracht lotniczy podróżuje przez Amsterdam.

    Podróże lotnicze to nasza codzienność. Samolotem leciał prawie każdy z nas Europejczyków, a niektórzy czują się prawdziwymi ekspertami w sprawach lotnictwa pasażerskiego. Promocje lotnicze, bagaż podręczny, odprawa online nie są dla nas tajemnicą. A ile wiecie o frachcie lotniczym? Czy zastanawiacie się, co właśnie leci pod pokładem, kiedy oglądacie film i popijacie drinka z pokładowego baru na wysokości 10 tysięcy metrów? Specjalnie dla Was zaglądamy do magazynów KLM Cargo w Amsterdamie.

  • Dokąd polecimy w najbliższym sezonie zimowym z liniami Air France i KLM.

    Wraz z końcem października zaczyna obowiązywać zimowy rozkład lotów, który trwa w tym sezonie od 29.10.2017 do 24.03.2018. W najnowszym rozkładzie Grupa Air France KLM kontynuuje inwestycje w siatkę połączeń. W porównaniu z ubiegłorocznym sezonem zimowym - pojawi się 10 nowych kierunków międzykontynentalnych i liczne dodatkowe trasy w Europie, a całkowita liczba oferowanych miejsc wzrośnie o 5,5%.

  • Linie lotnicze KLM i czołowi blogerzy podróżniczy wspólnie inspirują do spełniania marzeń.

    Kto lepiej zna się na liniach lotniczych niż blogerzy podróżniczy? A kto lepiej zna się na ciekawych kierunkach podróży niż linie lotnicze? Dlatego sześć topowych blogów podróżniczych w Polsce połączyło siły z linią KLM, która od dawna docenia zalety współpracy z blogosferą.

Skomentuj

Twój komentarz zostanie opublikowany po akceptacji administratora.

Top