czwartek, 18 styczeń 2018 14:04

Sztuczna inteligencja obsługuje klientów KLM. Linie lotnicze i nowoczesne technologie.

Napisane przez KLM Press
Oceń ten artykuł
(0 głosów)
Źródło zdjęcia: KLM Press Źródło zdjęcia: KLM Press

Linie lotnicze KLM inwestują w nowoczesne technologie, aby z ich pomocą pomagać klientom. Teraz w udzielaniu odpowiedzi na zapytania, które napływają do linii za pośrednictwem mediów społecznościowych pomaga sztuczna inteligencja (AI).

Na często powtarzające się, ogólne pytania automatycznych odpowiedzi udziela robot, bez interwencji człowieka. KLM współpracuje w tym zakresie z firmą Digital Genius, która jest dostawcą nowoczesnych systemów obsługi klienta wykorzystujących sztuczną inteligencję. Dzięki temu rozwiązaniu agenci obsługi KLM mogą poświęcić swój czas na bardziej skomplikowane pytania i konwersacje z klientami wymagające zaangażowania człowieka. KLM jest pierwszą linią lotniczą, która połączyła ludzką pracę i działania sztucznej inteligencji w trakcie obsługi jednej konwersacji na Twitterze, Messengerze i WhatsApp.

KLM otrzymuje ponad 130 tysięcy komentarzy tygodniowo poprzez media społecznościowe. Liczba kontaktów dodatkowo wzrosła po rozpoczęciu obsługi klienta przez komunikator WhatsApp we wrześniu 2017. Dedykowany zespół 250 pracowników działu obsługi social media osobiście angażuje się w 30 tysięcy konwersacji tygodniowo. Średnio w trakcie rozmowy następuje wymiana 5-6 pytań i odpowiedzi między klientem a KLM. Pytania, na które można odpowiedzieć wykorzystując sztuczną inteligencję (AI) zazwyczaj pojawiają się na początku rozmowy.

Sztuczna Inteligencja (AI) uczy się z czasem

Aktualnie KLM używa sztucznej inteligencji (AI), której dostawcą jest DigitalGenius. W ciągu ostatniego półtora roku, sztuczna inteligencja była pomocna przy ponad 50% zapytań ze strony klientów KLM. Za każdym razem, kiedy agent obsługi klienta otrzymywał pytanie przez social media, sztuczna inteligencja dostarczała mu możliwych odpowiedzi. Następnie system zapamiętywał reakcję agenta wybierającego najbardziej trafną odpowiedź i tak uczył się i doskonalił z czasem. Do tej pory agent musiał sam weryfikować podpowiedzi systemu, sprawdzać czy odpowiedź jest trafna, a w razie potrzeby ręcznie poprawiać treść przed wysłaniem jej przez odpowiedni kanał społecznościowy.

Przy wysokiej liczbie zapytań od klientów, z którymi miał do czynienia system AI, po pewnym czasie było możliwe zastosowanie automatyzacji. Teraz robot w imieniu KLM, bez ingerencji człowieka, może udzielić odpowiedzi na najczęstsze pytania na dowolny temat związany z przelotem. Dzięki temu pracownicy działu obsługi klienta KLM mogą poświęcić swój czas na trudniejsze zagadnienia, które wymagają ludzkiego zaangażowania.

"Wykorzystanie sztucznej inteligencji sprawia, że odpowiedzi udzielane naszym klientom przez kanały społecznościowe są jeszcze bardziej trafne, precyzyjne i spersonalizowane. Co więcej, klient otrzymuje informacje jeszcze szybciej. Tak działa KLM. Ostatnie duże opady śniegu tej zimy w Holandii spowodowały znaczny wzrost liczby kontaktów z nami przez media społecznościowe. Jak się można spodziewać, w takich sytuacjach pasażerowie oczekują natychmiastowej odpowiedzi i działania. Za pomocą sztucznej inteligencji wspieramy naszych agentów obsługi zaawansowaną technologią, aby mogli efektywniej pracować, szczególnie w sytuacjach kryzysowych. Dzięki temu usprawnieniu będziemy w stanie obsłużyć coraz więcej zapytań, w jeszcze krótszym czasie. Właśnie tego oczekuje klient.” – powiedział Pieter Groeneveld, Starszy Wiceprezes ds. Usług Cyfrowych w Air France KLM.

“Kolejny raz linie KLM, jako pierwsze w swojej branży zyskały możliwość prowadzenia hybrydowych rozmów "Human + AI" (człowiek + sztuczna inteligencja) w kontaktach ze swoimi klientami. Stanowią świetny przykład firmy, która wykorzystuje technologię, aby uwolnić ludzki czas i potencjał swoich pracowników. Wszystko to celu lepszej wydajności i zadowolenia klientów.” – powiedział Mikhail Naumov, Współzałożyciel i Prezes DigitalGenius.

KLM w mediach społecznościowych

KLM stawiał pierwsze kroki w mediach społecznościowych w 2009 roku, jako pionier w swojej branży w tej dziedzinie. Od tamtej pory zyskuje reputację inicjatora i prekursora w zakresie różnych usług i kampanii w nowych kanałach. Linia ma ponad 25 milionów fanów i użytkowników na różnych platformach społecznościowych, za pośrednictwem których otrzymuje ponad 130 tysięcy komentarzy, z czego 30 tysięcy to pytania lub uwagi. Zespół konsultantów KLM z działu social media liczy 250 osób i jest obecnie największym na świecie zespołem dedykowanym do obsługi klienta poprzez media społecznościowe. Za pośrednictwem WhatsApp, Facebook, Messenger, Twitter, popularnego w Chinach WeChat i koreańskiego KakaoTalk KLM oferuje swoim klientom wsparcie i możliwość kontaktu non-stop przez 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu w 9 językach. KLM był pierwszą linią na świecie, która zaoferowała swoim klientom dokumenty podróżne oraz bieżące informacje nt. statusu lotu przez komunikatory WhatsApp, Messenger, Twitter i WeChat. Niedawno też zaangażował własnego chatbota „BlueBot” (w skrócie BB) do pomocy klientom w procesie rezerwacji biletów oraz wspólnie z Google Home - do pakowaniu bagażu przed podróżą.

DigitalGenius jest firmą, która oferuje praktyczne zastosowania sztucznej inteligencji i systemów głębokiego uczenia się. Są one wykorzystywane przy obsłudze klienta przez wiodące na rynku firmy. Platforma obsługi klienta Human+AI ™ łączy w sobie najlepsze cechy ludzkie i możliwości maszyny, dzięki którym korzystające z niej firmy mogą sprostać rosnącym oczekiwaniom klientów. W jego centrum znajdują się algorytmy głębokiego uczenia się, które czerpią wiedzę z historycznych danych obsługi klienta i są zintegrowane bezpośrednio z istniejącym oprogramowaniem, które zastosowano w centrum kontaktowym firmy. Po aktywowaniu, platforma pomaga automatyzować i poprawiać jakość i efektywność obsługi klienta. Wspomaga też konwersacje tekstowe z klientem w kanałach komunikacyjnych, takich jak e-mail, czat, media społecznościowe, wiadomości SMS i wiadomości mobilne.

Źródło informacji: KLM Press

Czytany 375 razy Ostatnio zmieniany czwartek, 18 styczeń 2018 14:07

Artykuły powiązane

  • Nowy model foteli biznes w najnowszych Dreamlinerach KLM.

    Już w przyszłym roku pasażerowie KLM polecą najnowszymi „Dreamlinerami” - Boeing 787-10, w nowoczesnych fotelach Klasy Biznes. KLM jest pierwszą europejską linią, która będzie latać samolotami Boeing 787-10 i oferować fotele biznes japońskiej firmy JAMCO.

  • Jak wygląda klasa biznesowa w KLM? Czy trudno potem wrócić do klasy ekonomicznej?

    Ci, co choć raz lecieli „w biznesie” twierdzą, że potem trudno wrócić do klasy ekonomicznej. Fotele rozkładane do płaskiego łóżka, dużo przestrzeni, wyśmienite jedzenie rodem z najlepszych restauracji, cisza, spokój i atmosfera „lepszego świata”… Teraz jest dobra okazja, aby zafundować sobie właśnie taką komfortową podróż w interesach lub na wakacje! Linie KLM właśnie ogłosiły promocyjne oferty lotów w Klasie Biznes na wybranych trasach międzykontynentalnych.

  • Promocja na loty KLM z okazji urodzin holenderskiego Króla.

    Z okazji największego święta w Holandii, holenderskie linie KLM ogłosiły promocję na wybrane egzotyczne loty. Taniej polecimy z Warszawy, Krakowa, Gdańska oraz Wrocławia.

  • Biopaliwa, sprzątające enzymy, sortowanie śmieci z pokładu i lotnisko na prąd - czyli co linie lotnicze robią dla ziemi.

    Dziś Światowy Dzień Ziemi i moment refleksji nad naszą planetą – czym jej szkodzimy i jak możemy to naprawić. Podróże lotnicze są nierozłącznym elementem naszej cywilizacji. Z roku na rok rośnie globalna liczba lotów pasażerskich. Największe lotniska Europy takie jak np. Paryż, Londyn, Amsterdam, Frankfurt obsługują średnio 60 lotów na godzinę, a w powietrzu średnio w ciągu dnia w danym momencie może znajdować się aż 10 000 samolotów.

  • KLM znalazł się w pierwszej dziesiątce najlepszych linii lotniczych w Europie według TripAdvisor.

    KLM znalazł się w pierwszej dziesiątce najlepszych linii lotniczych w Europie według opinii czytelników popularnego serwisu turystycznego TripAdvisor. W tegorocznym plebiscycie „Travelers’ Choice Award” podróżni docenili KLM również w kategoriach Klasa Biznes oraz Klasa Ekonomiczna w Europie.

  • Dokąd polecimy wiosną i latem z Grupą Air France KLM?

    Grupa Air France KLM ogłosiła swoje rozkłady lotów na sezon letni 2018 – ofertę aż 314 miast w 116 krajach. Rekordowa liczba 78 nowych tras*, w tym jedna z/do Polski: Wrocław-Paryż.

  • Linie lotnicze KLM stworzyły platformę z podcastami podróżniczymi pod nazwą "The Journey".

    Dzisiaj linie lotnicze KLM wprowadziły na rynek kolejną nowość – platformę z podcastami podróżniczymi pod nazwą "The Journey". Podcasty, w których pasażerowie opowiadają o podróżach, które zmieniły ich życie, zabiorą słuchaczy do różnych części świata - od bezkresnej, ośnieżonej Alaski - po ruchliwe ulice New Delhi. KLM jest pierwszą linią lotniczą, która postanowiła tworzyć podcasty ukazujące potęgę podróżowania i inspirować do poznawania świata.

  • Ruszyła nowa kampania cenowa Air France KLM first minute pod hasłem „Early Birds”.

    Ruszyła nowa kampania cenowa Air France KLM first minute pod hasłem „Early Birds”. Planując podróż z wyprzedzeniem, można polecieć taniej do ponad 50 miast na całym świecie, wśród nich TOP10 turystycznych hitów. Do wyboru są loty z Warszawy, Krakowa, Gdańska oraz Wrocławia.

  • Walentynki w Air France i KLM. Promocja przeznaczona dla par.

    Jeszcze do jutra można kupić loty w promocyjnych cenach od Air France KLM w ramach promocji walentynkowych. W ofercie znalazły się wybrane kierunki w Azji, Afryce, na wyspach Oceanu Indyjskiego, Ameryce Południowej i na Karaibach.

  • KLM wprowadza filmy w wersji dla niewidomych i niedowidzących.

    W trosce od dobre samopoczucie wszystkich swoich podróżnych linie lotnicze KLM wprowadziły ostatnio udogodnienie dla pasażerów niewidomych i niedowidzących. Wybrane filmy w systemie rozrywki pokładowej są teraz dostępne wraz z audiodeskrypcją. Dzięki temu pasażerowie niewidomi i niedowidzący mogą pełniej korzystać oferty filmowej podczas lotów międzykontynentalnych.

Top